陕西省生态环境厅负责全省涉及生态环境破坏和污染问题投诉举报的受理、办理、查处等工作。“十三五”以来，省厅始终坚持以人民为中心，按照“依法受理、及时办理”的原则，做到事事有结果、件件有回音，把解决事关人民群众切身利益的环境问题作为精准执法的一个重要渠道，对群众投诉举报强烈的环境污染问题进行督查督办，及时回应群众关切，用情架起“连心桥”，不断增强人民群众对优美环境的获得感、幸福感、安全感。

以服务为宗旨，及时受理投诉。工作中始终坚持以为群众服务为中心，严格规范生态环境投诉举报热线工作程序，确保件件有着落；定期回访，做到事事有回音；坚持用群众工作统揽环保投诉工作，及时受理环境投诉举报问题，切实提升群众满意度，“十三五”期间，全省共办理环境投诉举报5.17万件，其中省级受理投诉举报2380件，均已全部办结。今年以来，截止7月底，全省共受理有效投诉举报5046件，已办结4962件，办结率98.33%。其中省级受理投诉举报126件，已办结126件，办结率100%，生态环境投诉举报办理满意度不断得到提升。宝鸡市用心、用情、用力去解决困扰人民群众的生态环境问题，始终坚持群众利益无小事，为民解忧我先行的理念，践行执法为民的初心和使命，近年来对群众投诉举报的环境问题，生态环境部门迅速反应解民忧、纾民困的行为表示肯定。近期，查处了某加工厂粉尘污染、某房产开发公司在建筑物楼顶违规建设锅炉房，严重影响居民的采光权和隐私权等的问题，彻底解决了悬在群众心头的烦心事和揪心事，确保人民安居乐业、社会安定有序。

以信息为纽带，加强规范管理。全面梳理“信、访、网、电、微”等群众参与监督渠道受理的投诉举报信息，以处理环境投诉问题为主线，抓住“及时”“就地”两个关键，加强对投诉举报信息的综合研判，对群众集中、反复反映的突出生态环境问题提早实施预警，对全省“12369”生态环境投诉举报情况，做到日抽查督促，周调度提醒，月汇总通报，季抽查热线电话接听情况。2021年1-7月，对全省948件举报案件办理情况进行了抽查，周调度提醒26期，月下发通报7期，抽查热线电话接听情况52次。咸阳市为鼓励公众积极参与环境保护监督管理，将环境投诉举报问题常态化制度化，将发生在群众身边的环境问题解决在日常生活中，使“人人都是观察员、监督员、环保员”的理念切实走进民众生活。为此，专门设计开发了“咸阳市环境问题随手拍”小程序， 通过北斗导航系统，自动对群众举报的水环境、大气、噪声、固废污染、扬尘等10余类污染精准确定位置，经查实后按《咸阳市环境违法行为有奖举报实施办法（试行）》进行奖励。

以百分百为目标，确保群众满意。针对全省生态环境投诉举报工作实际，省厅始终做到 “三个百分之百”工作要求，不断提升群众满意度、获得感和幸福感。一是举报热线电话接通率100%。为进一步畅通生态环境投诉举报渠道，加强值守工作，确保“12369”生态环境投诉举报热线电话接通率100%。今年3月，省厅修订并会同省财政厅联合印发《陕西省生态环境违法行为举报奖励办法》，在全省范围内持续推行生态环境违法行为举报奖励制度，明确将对群众参与生态环境违法举报进行奖励，发动群众、鼓励群众参与生态环境保护工作。据统计，我省修订的有奖举报办法实施以来，全省生态环境系统对1483件举报的违法行为立案查处，处罚913.956万元，移交司法9件，典型案例11件。各级按照举报奖励办法，共发放生态环境举报奖励案件49件，金额14900元。二是落实问题整改率100%。工作中以“事要解决”为目标，强化环境监管执法，加大对涉事企业检查频次，依法依规严厉打击环境违法行为。通过强化监管和服务，督促企业主动承担环保主体责任，落实整改措施，确保群众环境投诉举报的问题立查、立改、见效。今年来，对领导批办、舆情报道、领导信箱反映的7个环境污染问题进行了现场调查，并跟踪督促，确保企业整改到位。三是举报投诉答复率100%。工作中注重强化和细化结果反馈，接件后及时与群众联系，办理过程中加强与群众的有效沟通，办结后及时将结果向群众反馈，做到用心回应群众关切，用情维护群众诉求。通过口头或电话答复的，认真听取群众反馈的意见，并做好记录；匿名举报的，将办理结果进行公开。同时，适时进行回访，了解举报人对答复事项的满意度，建立问题台账，确保生态环境投诉举报答复工作规范高效。2021年1-7月，生态环境投诉举报的5046件环境问题，答复率100%。

今年来，全省环保系统上下同心，通过解决群众急难愁盼的生态环境问题，进一步展示新时代生态环保人心系群众、担当作为、为民力行的良好形象，为打好打赢污染防治攻坚战、维护群众合法环境权益努力作出应有的贡献。